안내 사항
- 아래의 과제에 대하여 지원자님의 생각을 제출해주세요.
- 형식과 길이는 자유롭지만, 최대한 간략하게 작성해 주세요.
과제 제출
문제 해결안을 확인할 수 있다면 어떤 형식이든 자유롭게 선택해 주세요. 발표 장표를 꾸미는 데에 시간을 쓰지 않으셔도 되어요.
과제 : CS 협업 프로세스 & 정책 체계 고도화
배경
당근페이는 당근에서 당근머니와 포인트 플랫폼을 운영하면서 지급결제 서비스를 제공하고 있어요. 또한 송금, 현장결제, 안심결제 등 자체적인 서비스도 제공하고 있어요. 이러한 특성으로 인해, 당근페이 운영팀과 당근서비스 고객센터는 당근의 여타 서비스(중고거래, 포장주문 등)와도 긴밀한 소통과 협업이 필요해요.
문제
당근페이 운영팀과 당근서비스 고객센터 간 협업 과정에서 다음과 같은 문제가 발생하고 있어요.
- 당근의 각 서비스별 업데이트 및 정책 변경 사항이 실시간으로 공유되지 않아 고객센터에서 문의 응대에 어려움을 겪고 있어요.
- 당근페이와 당근의 여타 서비스(중고거래, 포장주문 등) 간 서비스 교차 지점에서 이슈가 발생한 경우, 이슈 해결 및 최종 의사결정을 어느 팀에서 주도할지 모호한 점이 있어요.
- 각 서비스별 정책서 및 FAQ, 응대 가이드의 관리 주체가 다르고 정보가 파편화되어 있어, 이슈 발생 시 즉각적으로 해결책을 찾기 어려워요.
과제
위와 같은 배경과 문제를 기반으로 당근 및 당근페이 운영팀과 당근서비스 고객센터 간의 협업 프로세스와 운영정책 관리 체계를 제안해주세요.
그리고 아래 사례 중 하나를 골라 제품 런칭 전 Operation Manager로서 제안해주신 관리체계를 적용한 운영 전략을 말씀해주세요.
- 포장주문 바른치킨 https://n.news.naver.com/mnews/article/241/0003461751?sid=101
- 당근 바로구매 https://about.daangn.com/company/pr/archive/당근-중고거래-바로구매-기능-도입/